Les règles d’or de l’accueil téléphonique

Les appels des clients et prospects d’une entreprise doivent être traités de manière professionnelle. De la qualité de l’accueil dépendent l’image de cette dernière ainsi que son identité marketing. Il est en ce sens important de réaliser à chaque fois un bon accueil téléphonique. Cela passe par le respect de certaines règles d’or.

Accueil téléphonique, répondre rapidement et avec courtoisie

Lorsqu’on reçoit l’appel d’un client il est primordial de décrocher rapidement. Le temps de réponse idéal est estimé à trois sonneries. Il faut répondre dans les temps et le faire avec courtoisie. À défaut d’un modèle d’accueil défini par l’entreprise, pensez à communiquer votre nom et celui de la structure avant de vous renseigner sur celui de votre interlocuteur. Rester poli et autant important que de sourire. Même si dans le cadre d’une permanence téléphonique le sourire ne peut se voir, il s’entend. Les échanges n’en seront que plus agréables.

Accueil téléphonique, avoir un vocabulaire irréprochable et professionnel

La qualité du vocabulaire employé lors de l’accueil téléphonique est une question de crédibilité. Il ne s’agit pas de s’exprimer en langage soutenu, mais de faire le bon choix des mots à chaque fois que vous vous adressez à votre interlocuteur. S’exprimer parfaitement en français et éventuellement en anglais est donc important pour réaliser un bon accueil. N’oubliez pas de rester professionnel en toute circonstance, ce qui peut supposer dans certains cas d’avoir une bonne maîtrise de soi. Les clients ne font pas toujours preuve de bienveillance.

Accueil téléphonique, être audible et patient

Pour réussir son accueil téléphonique il faut avoir un bon vocabulaire, mais aussi être audible. Il est question ici de bien articuler et de ne pas se laisser envahir pas le stress. Que vous soyez surchargé ou non, se montrer patient et parler avec un débit audible permettra à votre interlocuteur de mieux vous entendre. Les appareils utilisés jouant un rôle dans la qualité du son, si vous avez opté pour l’externalisation de votre permanence téléphonique vous devez tenir compte de ce facteur dans le choix d’un prestataire.

Accueil téléphonique, traiter chaque demande au maximum

Une des raisons qui justifie la permanence téléphonique c’est de se montrer disponible et à l’écoute des clients et prospects. Chaque demande exprimée doit en conséquence être traitée au maximum. Poser des questions et reformuler la préoccupation de l’interlocuteur pour être certain de l’avoir bien comprise permettront à ce dernier de vous sentir impliqué. Vous pouvez ne pas avoir de solution à apporter dans l’immédiat, mais chaque client doit être persuadé que sa demande a été prise en charge.

Accueil téléphonique, finir sur une bonne note

Au début de la conversation téléphonique votre interlocuteur ne doit pas avoir l’impression de vous gêner.  Lorsque la conversation tendra sur la fin il ne doit pas penser que vous avez hâte de vous débarrasser de lui. La bonne astuce pour terminer un accueil téléphonique sur une bonne note est de creuser un peu afin de savoir si d’autres préoccupations restent en suspend. Dans le cas contraire rassurez votre interlocuteur que vous restez à sa disposition, remerciez le pour l’appel et souhaitez-lui de passer une bonne journée. Il est à noter que vous devez toujours raccrocher après lui.

Pour une relation client pérenne il est primordial d’assurer un bon accueil téléphonique. C’est également un moyen efficace et économique de se faire de la publicité. On vous en parle plus en détail dans cet article.